Idoneidad, esa es la palabra que mejor define al proceso de devolución de un artículo para las empresas, ya que es un momento perfecto para entablar una relación más cercana con los clientes y generar una nueva venta. Y es que, no sólo permite determinar por qué no está satisfecho, sino que también es posible conocer su lugar de residencia, si se trata de un comprador habitual, cómo ha respondido a promociones anteriores e incluso es posible compararlo con compradores similares que han adquirido otros productos. Además, y aún más importante, tiene saldo a favor disponible para gastar, si recibe el estímulo adecuado, en forma de mercancía.
Marcello S. Valerio, cofundador de iF Returns, plataforma de gestión de devoluciones que ofrece alternativas inteligentes al proceso de cambio, convirtiendo estos en nuevas ventas con el apoyo de una logística sostenible, IA propietaria y más de 200 mil puntos de entrega (drop-off), explica al respecto: «Las recomendaciones han sido tradicionalmente aplicadas en el marketing a través del correo electrónico y en las propias tiendas para aumentar las tasas de conversión. Cuando se efectúa una devolución, estas suponen una gran oportunidad, ya que más del 80% están motivadas por problemas de talla o la práctica del bracketing –compra de varias unidades de diferente tamaño o color de un mismo artículo para probarlo en casa-. Hoy en día, el objetivo es convertir en una nueva experiencia de compra los más de 400 mil millones de euros que representan los productos devueltos en Europa».
La plataforma de cambios y devoluciones española, presente en otros mercados como el italiano, el francés y el británico, ha impulsado un sistema de recomendaciones entre más de 300 marcas europeas. Utilizando sencillos modelos de agrupación, transforma más del 40% de los productos devueltos en intercambios y genera un 15% de ventas nuevas a partir de ellos. De esta forma, obtiene, de media, más de 1 euro en nuevas ventas con cada transacción realizada. Esto no solo significa nuevos ingresos, sino también añadir entre un 10-20% de rentabilidad a la operativa de logística inversa, lo cual impacta en la venta futura de esos productos.
Paul Obando, CTO y cofundador de iF returns, apunta: «Nuestro objetivo es desarrollar un algoritmo de segmentación de clientes que nos permita ofrecer incentivos personalizados. No todas las personas se sienten motivadas por los mismos factores. En unos casos influye más el coste del transporte, y en otros las emisiones de CO2 o los futuros descuentos. Y la clave es dirigirse a cada cliente según sus motivaciones».
Sin duda se trata de un enfoque innovador, que está dando resultados y que puede ser aplicado en cualquier punto del globo.
Con información de Logística Profesional
